Google Benim İşletmem(eski adıyla My Business) potansiyel müşterilere ulaşmanın en kolay yöntemlerinden birisidir. Birkaç adımda işletme profilinizi oluşturarak Google haritalar ve arama sonuçlarında var olabilirsiniz. İşletme profilinizin Google arama sonuçlarında görünür olması rekabet etmek için önemlidir.
Yapılan araştırmalarda, Google yorumlarının müşterilerin satın alma davranışlarında oldukça etkili olduğu gözlenmiştir. İşletmenizin Google üzerinde alacağı 1 yıldızlı yorumlar itibarınızı zedeler. Kötü yorumları olan işletmeden kimse mal ve hizmet satın almak istemeyecektir.
Bu yazıda; işletme hesabınıza gelen kötü yorumlarla nasıl mücadele etmeniz gerektiğini anlatacağım.
İçindekiler
Benim İşletmem Yorumlarını Cevaplayın
İşletmenize olumlu veya olumsuz birçok yorum gelebilir. Yorumun içeriği veya yıldız sayısı ne olursa olsun mutlaka cevap verin. Olumlu yorumlara teşekkür içeren samimi cevaplar verebilirsiniz.
Aynı şekilde olumsuz yorumlara da cevap vermekten çekinmeyin. Hatta önceliğiniz olumsuz yorumlarda olsun. Olumsuz yorum yapan kullanıcılar sizden çözüm bekleyecektir. Yorumlarınızda müşterinize çözümcü yaklaşın. Şikayetini çözmek mümkün olmasa bile sorunla ilgilendiğinizi hissettirin.
Google Benim İşletmem Olumsuz Yorumlar Nasıl Cevaplanır?
- Yapılan yorumlara hızlı dönüş yapın. Mümkünse aynı gün cevaplayın.
- Vereceğiniz cevaplar çözümcü olmalıdır. Çözümden yana olduğunuzu müşteriye hissettirin.
- Yorumlarda lakayt, aşağılayıcı veya kullanıcıyı suçlayan dilden kaçının. Samimi ancak resmi bir dil kullanın.
- Çözüm önerinizi saklı tutmayın, “DM’den bilgi verildi” gibi cümlelerden kaçının. Unutmayın ki bu yorumları henüz müşteriniz olmayan kişiler de okuyacak. Bu kişiler sizin sorunlara yaklaşımınızı merak edecektir.
- Eğer büyük bir işletme sahibiyseniz, yorumlara cevap verecek personeliniz konuya hakim olsun. Personel konuya hakim değilse ilgili kişiler yorumu cevaplamalıdır.
Olumsuz Yorum Hazır Cevap Teması
- Üzgün olduğunuzu belirtin hatta hatalıysanız özür dileyin
- Yaşanan sorunu inkar etmeyin, kabullenin.
- Yaşanan sorun hakkında bilgi verin.
Örnek Cevap
Merhaba Ahmet Bey, Yaşadığınız mağduriyet için üzgün olduğumuzu belirtmek isterim. Hasarlı ürün için iade kodu oluşturup e-posta adresine gönderdim. Hasarlı ürün tarafımıza ulaştığında yenisiyle değiştirilip adresinize gönderilecektir. Murat ÇELEBİ - Satış Temsilcisi
Olumsuz Yorumları Alt Sıralara Gönderin
Bozok Üniversitesinde yapılan bir araştırmaya göre; internet yorumları, kullanıcıların satın alma davranışları üzerinde etki göstermektedir. Aynı şekilde Google’da mal ve hizmet arayan birçok kullanıcı yorumları okumaktadır. Olumsuz yorumlar gören kullanıcı satın almaktan vazgeçebilir.
Kötü yorumların önüne tamamen geçmek mümkün değildir. Ancak bazı yöntemlerle işletmenizin itibarını görünenden daha iyi duruma getirebilirsiniz.
Eğer işletmenizin toplam yorum sayısı fazlaysa bu yöntem işinize yarayabilir. Potansiyel müşterileriniz tüm yorumları okumak istemeyecektir. Böyle durumda son yorumlara(en yeni) bakmak isteyeceklerdir. Güncel yorumları listelemek için “En yeni” butonuna basmanız gerekir.
Olumsuz yorumları alt sıralara göndermek için yapacağınız yöntem: “Eski yorumları güncelleyerek yeni yorum gibi göstermek” olacaktır. İşletmenize önceden yorum yapan kullanıcılarla irtibata geçip yorumlarını güncellemelerini isteyin. Bu sayede 4-5 yıldızlı eski yorumlar, 1 yıldızlı olumsuz yorumların üzerine çıkmış olacaktır.
Mevcut Müşterilerinizden Yeni Yorum İsteyin
Olumsuz yorumları görünmez hale getirmek için bir yöntem daha vardır. Daha önce sizden alışveriş yapmış ancak yorum yapmamış müşterilerinizle iletişime geçerek yorum yazmasını isteyebilirsiniz.
Yeni yapılan iyi yorumlar daha üstte çıkacaktır. Bu sayede olumsuz yorumlar sıralamada altta kalacaktır. Ayrıca yeni yorumların 4-5 yıldızlı olması, ortalama puanı artıracaktır.
Spam Yorumları Google’a Şikayet Etmek
İşletme hesabınıza yapılan yorumların sahte veya spam olduğunu düşünebilirsiniz. Bazı kişiler firma ismini karıştırıp yanlış işletmeye yorum yazabilirler. Ayrıca kötü niyetli rakipleriniz sahte yorum yazarak itibarınıza zarar verebilirler.
Eğer yorumların gerçek dışı olduğunu düşünüyorsanız bunu Google’a bildirebilirsiniz.
Unutmayın: Google değerlendirmeleri genellikle yorum yazan kullanıcının lehine olmaktadır. Başvuru yaptıktan sonra makalede bahsettiğim diğer yöntemleri denemeyi ihmal etmeyin.
Google İşletme Yorumları Nasıl Silinir?
Google işletme yorumlarını silmek her zaman mümkün değildir. Yapılan yorumlar Google kurallarını ihlal ediyorsa Google Yorum Kaldırma İsteği‘nde bulunabilirsiniz. İlgili web sayfasına giderek spam yorumların kaldırılmasını talep edebilirsiniz. Sayfadaki mavi butona basın ve aşağıdaki adımları takip edin.
Tarayıcı üzerinde birden çok Google hesabı olabilir. İşletmeye ait Google hesabını seçin ve Onayla butonuna basın.
E-posta üzerinde kayıtlı olan doğru işletmeyi seçin.
Başka seçenekler çıkabilir. “Yeni bir yorumu kaldırmak üzere bildirme” seçeneğini işaretleyin ve Devam butonuna basın.
Kaldırmasını istediğiniz yorumun sağ tarafında bulunan “Bildir” linkine tıklayın.
Yorumu kaldırma gerekçesini işaretleyin. Burada seçim yaparken lütfen dikkatli olun, yanlış seçim yaparsanız işlem yapılmayabilir.
Gönder tuşuna basın, hepsi bu kadar 🙂
Dijital pazarlama ve SEO süreçlerini bir uzmana teslim etmek isterseniz: iletişim
Kaynaklar
https://www.isarder.org/index.php/isarder/article/view/963
https://gatherup.com/blog/how-to-reply-to-reviews-free-templates/#how-to-reply-to-negative-reviews
https://rankingacademy.co.uk/how-to-bury-a-negative-google-review/